Erica Montes

MEDIOS TECNOLÓGICOS, SERVICIO AL CLIENTE

El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores.

Cuando hablamos por teléfono, no nos podemos ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono.

NORMAS CORTESÍA TELEFÓNICA

PARA LLAMAR

• Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.                                                                 
•  Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.                               
•  Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.                                                              
•   Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.Terminar la conversación amablemente.

PARA CONTESTAR                                                                                                                                

• No demorar la contestación al interlocutor.
• El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.
• Identificar a la persona con quién se está hablando.
• Disculparse si hay que abandonar el teléfono.
• No debemos ser los primeros en colgar.

ACTITUDES AL TELÉFONO

Positiva	Negativa
Sonrisa	Falta de tacto
Cortesía, tacto, atención	Desviación de problemas
Escucha activa	Escucha negativa, pasiva o desinteresada
Interés de resolución	Agresividad
Interés por la persona	Impaciencia

PBX

Es una central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación.

FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

• Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
• Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
• Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS

• Marcado Automático.
• Contestador automático.
• Distribuidor automático de tráfico de llamadas.
• Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
• Cuentas con códigos para registrar llamadas.
• Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
• Contestar llamadas de otra extensión timbrando.
• Transferencia de llamadas.
• Llamada en espera.
• Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
• Conferencia entre 3 o más usuarios.
• Mensaje de Bienvenida.
• Marcación Abreviada (Speed Dialing)
• Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
• Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
• Música en espera.

INTERNET 

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos ;garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial

Capacidad de compartir recursos (impresoras, escaner...)

Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. 

Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...)

FAX

ESTRATEGIAS:

• Un fax módem, ya sea interno o externo.
• Un software para enviar y recibir faxes .
• Tiene un scanner a color incorporado, para faces a color.
• El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional Internacional de las Centrales de conmutación y de los tele impresores.

Sistema publico de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistema computarizados para el manejo de mensajes.

CITOFONO

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.

CELULAR

En 1973, Martín Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

En 1983 Motorola lanzó el primer sistema celular DynaTAC, y recién aparecería en 1996 el famoso StarTAC, teléfono con tapita que fue el más pequeño y liviano del momento.

ESTRATEGIAS:

• puntos de atención al cliente.
• Es personalizado.
• promociones de pago.
• motivación a los usuarios.

BEEPER

Con Radio Beeper, las empresas optimizan sus operaciones al reducir el número de horas/hombre, vehículos y logística necesarios para controlar, reaprovisionar o efectuar procedimientos industriales. Algunas aplicaciones típicas incluyen la supervisor remota de pozos petroleros, bombas de gasolina, medidores eléctricos de agua o de gas, máquinas dispensadoras y sistemas de control del medio ambiente. 

LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL SERVICIO SON:

• Permite a las empresas eliminar las barreras de distancia y costo que impiden o encarecen la transmisión móvil de datos.
• Sistemas con Tecnología de Punta utilizando Radios en sistema Flex, lo que agiliza la transmisión de datos y hace las operaciones más productivas y competitivas
• .La transmisión móvil de datos es veloz, confidencial, confiable y compatible.
• Todo esto se traduce en mayores niveles de competitividad para su empresa.

APLICATIVO DISPONIBLES

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de Internet.

BENEFICIOS

Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio.

DISPONIBILIDAD

Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema.

SEGURIDAD

Garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo llegue a los destinatarios autorizados.

CALL CENTER

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

• Tener facilidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo en equipo.
• Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
• Ser amable y cordial.
• Tener una gran personalidad.
• Saber actuar bajo presión.
• Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
• Saber tratar con distintos tipo de personas.

TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

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